突然ネットが使えなくなった（遅くなった）｜ahamo光のトラブル時にやったこと

リモートワーク中に突然インターネットに、つながらなくなりました……

こんなことはよくあること。いつものように「Wi-Fiルーター」「ホームゲートウェイ（終端装置）」の電源を落として、しばらく待ってからオンにします。

※オンにする順番は「ホームゲートウェイ/ONU」→「Wi-Fiルーター」

とりあえずiPhoneでテザリングを使って、やるべきことだけ片付けます。

使っている回線はahamo光。ドコモ光から乗り換えて3ヶ月後の出来事でした。

ここでは、「ahamo光で良かったこと・注意点」「後悔したこと」「実際に起きたこと」「解決に向けてやったこと」など、実体験をもとに対処方法を解説していきます。

ahamo光／ドコモ光でトラブルがあったら、次の手順で解決に向けて行動しましょう。

トラブルの経緯

今回のトラブルでやったこと、起きたことを箇条書きで羅列していきます。

【トラブル当日（1日目）】トラブル発生

1. 午後3時ごろ、突然インターネット回線が遅くなる（つながっていないのとほぼ同じ状態）。
2. 有人チャットで問い合わせる。
3. 機器のメーカーやドコモの有料サポートへ連絡するように言われる（有人チャットでは解決しない）
4. ドコモのチャットボット（おたすけロボット）を利用する。
5. 原因が「ホームゲートウェイの故障」と診断される。
6. 修理の選択肢は「配送修理（自分で交換）」or「訪問修理（業者に交換してもらう）」の2択。
7. 今回は配送修理を予約する。
8. 水曜日の午後に予約 → 金曜日の午前中着になる。

【トラブル2日目】交換機器を待つ

• 交換機器が届かないため、進展なし。
• インターネットが必要な作業は、テザリングでこなす。

【トラブル3日目】ホームゲートウェイを交換

1. 交換機器（ホームゲートウェイ）が届く。
2. ホームゲートウェイを交換すると一時的に復旧するが、すぐに同じ状態へ……
3. おたすけロボットをもう一度利用する。
4. 電話での対応になり、電話を待つ。

【トラブル4日目】NTTから電話

1. docomoではなく、NTTから電話がある。
2. 電話対応の結果は「原因不明」でした……
3. その電話で、訪問修理の予約をする。

【トラブル5日目】修理は明日

• 今日は日曜日で本業は休み。
• ブログを書きたいところだが、テザリング（モバイル通信）をなるべく使いたくないため、200文字ほど書いてやめる（やる気が出ない）。
• Prime Videoで呪術廻戦をみる（通信量の消費が激しいので一話だけ）。
• ネットを使う作業はやめて、ひたすら読書で一日過ごす。

【トラブル6日目】訪問修理

1. 『遅くても16:00には来るだろう』と勝手に思っていたが、なかなか来ない……
2. 16:40に修理担当者から、「近くまで来ている」電話がある。
3. 電話から約3分後に、修理業者が到着する（本当に近くにいた）。
4. 『これで復旧する』とこれまた勝手に思っていたが、作業は難航している模様……
   1. 光回線は問題なし
   2. ホームゲートウェイのランプも異常なし
   3. 違うプロバイダーで試してみても、状況は変わらず（ahamoのせいじゃなかった）。
   4. インターネットにはつながるけど、安定しない状態が続く。
5. 「NTTの親機の方が怪しい」という結論になる。
6. しかし、すでに午後6時を過ぎており、作業は明日……
7. 「明日、作業が終わったら、連絡するので確認してほしい」と言われたが、明日は出社する予定なので、すぐには確認できない（こんなときにっ）。
8. 「明日には直る可能性あり」とのことで、作業員の方は帰っていきました。お疲れ様でした。

【トラブル7日目】NTTの装置交換

丸1週間が経ちました。さて、どうなるでしょう。

1. 「午前中に親機側の作業をする」とのことだったので、『帰宅したら光回線が普通に使える環境が戻ってくる』と期待して、会社の仕事をこなします。
2. 帰宅してからインターネットの速度を確認。
3. 結果は、ダメでした。スピードテストの結果は、良くて10Mbps……
4. 「遅くて不安定」という状況は改善されず。
5. 今日はどうすることもできないので、明日の連絡を待ちます。
6. 午後10時ごろ、ふて寝する前にパソコンをWi-Fiにつないでみたら普通につながる。諦めていたのにつながる。超うれしい。
7. スピードテストをしてみると、210Mbpsでてる。

【トラブル8日目】NTTから確認の電話

1. 「NTTの施設にある装置を交換したけどどうか？」とNTTから電話がある。
2. 「問題なく使えている」と答えると、「今回の修理はこれで完了」とのことでした。
3. 修理代は請求されませんでした（すべて無料対応）。

経緯を羅列するだけでも、だいぶ長くなってしまいましたが、ここからが本番です。

ahamo光のサポートはチャットのみ

ahamo光のサポートは、電話やメールでの問い合わせは受け付けていません。チャットのみです。

「電話での問い合わせができないサービス」を使っていて、トラブルに遭あったのは今回が初めての出来事。実際に私がどう行動して、どう解決したのかをお話します。

テザリングが救いの手

私の仕事は、メーカーでの設計業務（リモート）です。副業としてブログの執筆やWeb制作の仕事もしています。

すべてインターネットにつながっていることが前提の仕事内容。ネットがない状況では仕事ができません。一銭も稼げません。

『復旧まで仕事休むか』とも思いましたが、「出社しろ」とか言われそうだったので、考えました。

ドコモ（ahamo）のモバイル通信は、すぐにテザリングが使用できます。申し込みなどは不要です。

ahamo光を使っているということは、スマホの回線もahamoのはずです。Androidでも、iPhoneでも、すぐにテザリングが使用できます。

私はiPhoneを使ってテザリングし、パソコンをインターネットに接続することで、仕事を続けられました。

動画を扱うような、重たいデータを扱う作業は厳しいかもしれませんが、会社へのリモートアクセスは問題ありませんでした。

実際にテザリングをした結果はこちら

テザリングの使用方法はこちら

できることは自分で調べてやってみる

ahamoは「一般的なデジタル機器の知識がある人」「自分で調べられる人」が使うことを前提としたサービスです。

簡単に言うと、「困ったことがあったら、まずは検索」という習慣がある人向けのサービスです。

もし、そうじゃないのにahamoを使っているなら、今のうちに他のサービス（電話や店頭で問い合わせができるサービス）に変更しましょう。

ahamoは「Q&A」や「FAQ（よくある質問）」などの情報が、豊富にインターネット上にあります。
≫ ドコモ／ahamoのFAQはこちら
≫ ドコモ光／ahamo光のサポートページはこちら

トラブルが発生したら、まずはその中から該当する箇所を探すことになります。トラブル発生中は焦りますが、「起きている事象を解決できそうな記事」を落ち着いて読みましょう。

該当する記事を読んで、試してみてもトラブル解消に至らなかったら、チャットを使います。

焦ったときは電話したくなるけどチャットのみ

ahamo光では電話やメール、問い合わせフォームのような、今まで一般的だった問い合わせ方法が使えません。

ahamo・ドコモ関連（光回線も含む）で困ったことがあったら、「おたすけロボット（チャットボット）」を利用しましょう。

ロボットの質問に答えるだけなので、使い方は簡単です。途中でオペレーターと接続して有人チャットを利用することも可能です。

自宅のネット環境にトラブルがあったとしても、スマホが普及した今では、テザリングを使ってなんとか乗り切れます。しかし、制限のあるモバイル回線を使い続けるのは、ストレスがたまります。

「YouTubeやPrime Videoを見るのは気が引ける……」「パソコンのアップデート怖い……」という状況で過ごすことになります。

少しでも早く問題を解決したい場合は、文章で伝えるよりも、電話で話したくなります。私はもともと電話が嫌いですが、それでも無意識に電話番号を探していました。

ahamo光の問い合わせ方法はチャットのみです。「おたすけロボット」を使ってください。

おたすけロボットは人間より優秀かもしれない

「おたすけロボット」とは、チャットボットです。ロボットとチャットをします。

ロボットとのやり取りは、選択肢をタップ（クリック）していくだけなので簡単です。

途中からはオペレーター（人間）ともチャットできます。ロボットとのやり取りを引き継いだ状態なので、スムーズなコミュニケーションが可能です。

チャットはテキストでコミュニケーションを取るツールです。「フリック入力が得意ならスマホ」「タイピングが得意ならパソコン」で利用しましょう。

途中から端末を変えることはできません。私は最初、iPhoneを使用していましたが、画面が小さく、フリック入力よりもタイピングのほうが速いという理由で、途中でMacに切り替えました。

しかし、iPhoneとMacの連携機能をもってしても、それまでのやり取りは引き継げませんでした。最初からやり直しです。

落ち着いてロボットの質問に答えるのがベスト

私は急いでいた（正確には焦っていた）ので、オペレーターとつなげるようになったタイミングですぐに、有人チャットへつなぎました。

結果は、「原因不明」と言われました。ルーターのメーカーに問い合わせるか、ドコモの有料のサポートサービス（ネットトータルサポート）を案内されました。

もう一度、はじめから「おたすけロボット」を試します。この時点で『電話できないのつらい……』と思い始めています。

2回目はオペレーターへはつながずに、ロボットとのやり取りを進めていきます。

結果、「ホームゲートウェイが故障している可能性が高い」と出ました。

その後は、チャットで修理方法を選択して、予約まで完了できます。

修理方法は次の2択です。

私は「配送修理」を選択。配送だと無料です。修理代も送料も一切かかりませんでした。

「訪問で修理」は基本有料です。スケジュール調整も必要になります。

私の場合は、翌々日の午前中に代替え機器が到着しました（水曜日の午後4時ごろに修理予約 → 金曜日の午前着）。

予約の変更やキャンセルは、予約した端末でもう一度「おたすけロボット」にアクセスします。メールや電話ではできません。最新情報の確認は電話でも可能でした（チャットで確認用、電話番号が案内される）。

有人チャットを使うなら状況を文章にまとめる

有人チャットを利用する場合、状況を文章にまとめることが重要です。

自分なりに考えてみましたが、オペレーターが間違った回答を出した理由は「情報が少なかったから」だと思います。

後から考えると、「今、どんな状況なのか」「何を試したのか」という情報を”文章にまとめておくべきだったなぁ”と思いました。

問い合わせる前に、自分なりに調べて試した結果、「ホームゲートウェイの故障の可能性が高い」「他の機器は正常に動作している」ということは分かっていました。しかし、それをチャットでうまく伝えられず、今回は失敗しました。

とはいっても、トラブルが発生していると、なかなかそこまで頭が回りません。

文章にまとめるよりも、電話で話すよりも、「おたすけロボット」という、便利なツールを使ったほうが断然はやい。

ホームゲートウェイの交換だけでは直らなかった場合→電話可能

私の場合は、ホームゲートウェイの交換だけでは改善しませんでした。

そんな場合は、もう一度「おたすけロボット」の力を借ります。

チャットを進めていくと、今回は「電話対応」という結果になり、「連絡先」と「夜間連絡の可・不可」を入力して、チャットは終了。

チャットが終わった時間が、午後10時ごろ。夜間連絡もOKにしていましたが、電話は翌日の午前11時ごろにきました。

相手はドコモではなく、NTTでした。

電話でこれまでの経緯を確認され、現状を聞かれます。結果は、「訪問修理」ということになり、最短の修理日を提案されます。

すぐにでも光回線を使いたい私は、最短の翌々日の午後（13:00 ~ 17:00）で予約しました。

訪問修理でも直らなかったレアケース

私の場合は「訪問修理でも直らない」という、おそらくレアケースに陥おちいりました。

修理の当日、担当者は16:40ごろに到着しました。

作業員は2名、クレーン車で来ます。自宅に駐車スペースがない場合は、あらかじめ駐車場を確認しておきましょう。「車どこに停める？」から始まります。

作業員は以下の順番で、状態をチェックしていました。

ここまでチェックして「光回線とは思えない」と呟いておられました。

『プロバイダーが悪いんじゃないか？』ということで、ほかのプロバイダーでチェックしますが、これも変わらず不安定。ahamoが原因ではないことがこれで判明します。

その後もいろいろやっていましたが、速度は改善せず、「NTTの親機が原因ではないか？」という結論でした。

「自宅のホームゲートウェイが子機で、NTTの施設に親機がある」ということで、その「親機の交換を明日やります」とのことで、本日はここまで。

この時点で午後6時を過ぎており、今日は作業できない（作業部隊が帰っちゃってる）とのことでした。

NTTの親機の修理

作業内容は見ていないので、何をどうしたのかは分かりません。

結果は、直りました。

当日はタイミングが悪く、会社で仕事をしてました。結果をすぐに確認できず、イライラしながら仕事をこなします（普段はリモートワーク）。

昨日、「『午前中に作業』と聞いていたので、帰ったら直っているだろうと予想していました。

『このトラブルは長期化しそうだなぁ』と思って、落ち込みます。

復旧はその日の夜に

夕方にダメだったので諦めていました。しかし諦めきれず、午後10時ごろ、パソコンをWi-Fiで接続してスピードテストを試します。

するとどうでしょう。210Mbps出るではありませんか。「あれ？なおった？」

すべてのパソコン・スマホ・タブレットを接続しても、問題ありません。

光回線が使えなくなるとダメージがデカい

私の場合、「インターネットがないと仕事ができない」というのもありますが、ダメージは大きかった……

トラブル発生から、最低限やらなければいけないことは、テザリングで対応していました。しかし、やることがたまる一方になり、追い詰められていきます。

「やるしかない」と分かっていても、モバイル回線（従量課金）をフル活用して仕事をするのは気が重くなります。

進まない仕事と、消費していくモバイル回線の通信量……超ストレスです。

「もういい加減にしてくれ」と叫びたくなります。精神的にも追い込まれていきます。

画像のアップロードなど、容量を食う作業は、なるべくやらないように気を使っていました。それでも、1週間で約9.5GB消費（うち1日は、会社で仕事したので、夕方のみの作業）。

私は「ahamoの20GB + dカードGOLD特典の5GB = 25GB」使えたので、余裕はありました。『足りなくなったら追加すればいい』とも思っていました。

しかし、『無駄なお金は使いたくない』という気持ちもあり、モヤモヤする日々を過ごしていました。

ahamoは通信機器が複数ないとキツイ

ahamoで何かトラブルがあった場合は、オンラインで解決することになります。

要は「通信にトラブル抱えてるけど、オンラインで解決しろ」と、言われているようなものです。

ahamoを利用する場合は、通信機器・通信手段が2つ以上ないとキツイです。「具体的にどういうことか？」解説していきます。

ahamo光のトラブルはなんとかなる

「ahamo光を使っている」ということは、モバイル回線もahamoのはずです。

問い合わせはスマホでも、パソコンでも、タブレットでも可能な状態です。電話が必要になったとしても大丈夫です。

モバイル通信は使えたので、スマホは通常通りに使える状態。パソコンもテザリングでネットに接続できました。

モバイル回線の通信量が気になりますが、仕事にも、日常生活にも、大きな支障は出ません。

チャットでの問い合わせや修理予約、電話対応も可能です。

ahamoはトラブル時の対応を用意しておく

最悪なのは、スマホの回線がahamoで、自宅にインターネット環境がない場合。さらに一人暮らしの場合です。

この状況でスマホの調子が悪くなった場合、自宅では何もできなくなります。できることは以下のとおりです。

ネットカフェはお金がかかるので、その前にドコモショップに行ってしまうのも一つの手です。

ahamoはオンライン専用のプランですが、スマホの故障は無料でドコモショップで受け付けてもらえます（申し込みや手続きサポートは有料）。

ただし、ドコモショップは混んでいるので、予約していきたいところ。予約にはインターネットが必要です。

予約できたとしても、最短で翌日以降になることがほとんどです（店舗による）。当日になんとかしたいからといって、ドコモショップに行ったとしても、長時間待つことになります。

自宅にネット回線がなくて、ahamoを使っている状況だと、スマホの調子が悪くなったらキツイ状況に追い込まれそうです。

【注意】dアカウントの管理は複数デバイスで

修理予約やドコモショップの予約には、「dアカウント」が必要です。

スマホにしかdアカウントの情報がない状態で、スマホが故障すると詰みます。

dアカウントに登録してある「メールアドレス」「dポイントカード番号」などからもIDのヒントは得られます。手間はかかりますが、これらから自分のdアカウントにたどり着けるかもしれません。

しかし、そんなことになる前に、ほかのデバイスでもdアカウントの情報を取れるようにしておくことが大切です。

紙にメモったり、ほかのデバイスに保存しておくのも良いですが、クラウド型のパスワード管理アプリを使用すると安心です。

例えば、「1Password」「True Key（マカフィー）」「Bitwarden」などを利用しましょう。

ahamo光のトラブル｜まとめ

今回のトラブルで分かったことは、「おたすけロボット（ドコモのチャットボット）が優秀」ということです。

私の失敗は、変に焦って有人チャットを使ったこと。大抵の場合、おたすけロボットの質問に回答していけば、解決できます。

有人チャットを使う際は、「状況」や「試したこと」を文章にしておいて、『こんな状況でこんなことを試した』という情報をしっかり伝えれば、間違った回答にならないはずです。

「機械が進化していけば、人間は他のことができるようになる」「人間は機械にできないことをどんどんやっていくべき」というのを実感するできごとでした。

今ではどこでもインターネットにつながるのが当たり前です。自宅のインターネット回線がなくても何とかなります。

しかし、今回の体験で、自宅で自由にネットにつなげないのは、大きなストレスになることが分かりました。

スマホやパソコン以外にも、家電もネットにつながる時代です。

インターネット環境を維持するためにできることは実行し、トラブルが発生した場合にどう対処すべきかを考えておきましょう。